Maslows pyramide (del 2): Hvordan du oppdager kundens reelle behov

Hvis du ikke har gjort det ennå, anbefaler vi deg å lese den første artikkelen i denne serien før du fortsetter med denne.

I vår forrige artikkel utforsket vi Maslows pyramide og så hvordan menneskelige behov, fra de mest grunnleggende til de mest avanserte, styrer våre handlinger. Vi oppdaget at folk ikke kjøper produkter, men heller løsninger på disse behovene.

La oss ta det et skritt videre, la oss gjøre den teorien om til et verktøy. Målet: å lære å lytte på en annen måte for å forstå kundens reelle behov, selv om de ikke er bevisste på det selv. Når du oppnår dette, slutter du å være bare en selger og blir en person man kan stole på.

Før vi fortsetter, her er en visuell referanse til nivåene i Maslows pyramide i tilfelle du trenger å friske opp minnet.

Kunsten å lytte: Observer atferd og nøkkelord

Kundene dine gir deg konstant ledetråder. Nøkkelen er å være oppmerksom ikke bare på hva de sier, men også på hvordan de sier det og hva de ikke sier. Her er noen nøkkelord og atferd knyttet til hvert nivå av pyramiden:

• Nivå 1 og 2 (Fysiologi og sikkerhet):

Nøkkelord: "Jeg er bekymret for helsen min", "jeg trenger mer energi i hverdagen", "jeg vil forebygge problemer i fremtiden", "jeg ser etter noe trygt, naturlig", "legen min anbefalte meg å ta bedre vare på meg selv".

Atferd: De fokuserer på ingredienser, langsiktige helsefordeler, produktets pålitelighet og sikkerhet.

• Nivå 3 (Sosial/Tilhørighet):

Nøkkelord: "En venn anbefalte det til meg", "jeg har sett det på sosiale medier", "jeg vil gjerne ta vare på meg selv med partneren min", "det er for en spesiell anledning".

Atferd: De verdsetter andres meninger, trender, og hvordan produktet vil hjelpe dem med å passe inn eller knytte seg bedre til andre.

• Nivå 4 og 5 (Anerkjennelse og selvrealisering):

Nøkkelord: "Jeg vil unne meg noe", "jeg ser etter den beste kvaliteten", "jeg vil investere i meg selv", "det er en del av min egenpleierutine", "jeg ser etter min beste versjon".

Atferd: De tiltrekkes av eksklusivitet, en premium opplevelse, personlig transformasjon, og hvordan produktet styrker deres selvfølelse og identitet.

Spørsmål som avslører det virkelige behovet

Regelen om 70-30 % vil være nyttig. Hvis vi lytter 70 % av tiden og snakker 30 %, blir det lettere å oppdage kundens behov.

For å komme forbi overflaten og se hva som er inni, må vi stille de rette spørsmålene. Unngå lukkede spørsmål (de som besvares med "ja" eller "nei") og bruk åpne spørsmål.

• I stedet for å spørre: "Leter du etter en fuktighetskrem?"

• Prøv å spørre: "Hva er det du helst vil forbedre eller endre i din nåværende hudpleierutine?"

Her er flere eksempler på åpne spørsmål:

• "Fortell meg litt om hverdagen din, hva er det som tar mest energi?" (Avslører behov på nivå 1 og 2).

• "Hva er viktigst for deg når du velger et kosmetikkprodukt?" (Avhengig av svaret, avslører det om deres prioritet er sikkerhet, sosial mening eller overlegen kvalitet).

• "Hvis du kunne oppnå et velvære-mål de neste tre månedene, hva ville det vært og hvorfor er det viktig for deg?" (Knytter seg til ambisjoner på nivå 4 og 5).

Husk: Først oppdag kundens behov

Det samme produktet kan være interessant av flere forskjellige grunner; nøkkelen er å oppdage hvilket behov personen du snakker med har. For eksempel:

• Du vil tilby en Shake: En kunde kan se etter energi til jobben (Nivå 2: Jobbsikkerhet), for å føle seg bra for å leke med barna sine (Nivå 3: Familietilhørighet), eller for å forbedre sin idrettsprestasjon som en personlig utfordring (Nivå 5: Selvrealisering). Samme produkt, tre forskjellige motivasjoner!

• Du vil tilby en BBCream: En kunde kan ønske en foundation for å dekke ujevnheter og føle seg mer trygg (Nivå 2), for å se fantastisk ut i et bryllup (Nivå 3), eller som en del av sin rutine for å føle seg kraftfull og profesjonell hver dag (Nivå 4).

Andre trinn: Hvordan du tilpasser budskapet ditt fra "hva" til "hvorfor"

Når du har identifisert det primære behovet, må kommunikasjonen din endres og tilpasses. Du snakker ikke lenger om produktets egenskaper, men om fordelen det gir og hvordan det løser det spesifikke behovet. Her er noen eksempler:

• Kunde med behov for SIKKERHET (Nivå 2):

Gammelt budskap: "Dette produktet har vitamin C og sink."

Tilpasset budskap: "Det som vil gi deg mest ro i sjelen, er at dette produktet er formulert for å styrke immunforsvaret og beskytte helsen din på lang sikt, slik at du føler deg trygg og energisk hele året."

• Kunde med et SOSIALT behov (Nivå 3):

Gammelt budskap: "Denne ansiktsmasken lysner huden."

Tilpasset budskap: "Du kommer til å elske hvordan den etterlater huden din for den anledningen du skal på. Du vil føle deg strålende og selvsikker for å nyte og knytte deg til alle rundt deg."

• Kunde med behov for SELVREALISERING (Nivå 5):

Gammelt budskap: "Vårt serum er veldig omfattende."

Tilpasset budskap: "Denne hudpleierutinen er mye mer enn det; det er et egenpleieritual for deg. Det er ditt øyeblikk for å investere i ditt velvære og hente frem din beste versjon."

Ditt mål for denne uken

Nå er det din tur. Vi foreslår en utfordring: Med de neste 3 kundene du snakker med, konsentrer deg utelukkende om å lytte. Før du nevner noe produkt, still to eller tre åpne spørsmål og prøv å identifisere hvilket nivå av pyramiden deres primære behov befinner seg på. Skriv det ned og tilpass deretter din anbefaling. Du vil bli overrasket over resultatet!

Konklusjon

Å forstå kundenes behov forvandler deg. Du går fra å tilby produkter til å tilby ekte løsninger, og skaper forhold basert på tillit og empati. Husk at vi alle har de samme behovene, men i hvert øyeblikk av livet prioriterer vi noen over andre. Din jobb er å oppdage hva som er kundens prioritet akkurat nå.

I den neste og siste artikkelen i serien, vil vi bruke det samme kartet for å forstå, motivere og hjelpe en viktig del av virksomheten din til å vokse: teamet ditt.

Pyramiden er delt inn i to store blokker: grunnleggende behov (de tre første nivåene) og vekst- eller aspirasjonsbehov (de to siste). En interessant kuriositet er at når de grunnleggende behovene er tilfredsstilt, glemmer vi ofte at de eksisterer. Ingen av oss våkner og tenker: "så heldig jeg er, jeg har pustet i dag", ikke sant? Men når de mangler, blir de vår eneste prioritet.

• Nivå 1: Fysiologiske behov. Dette er grunnlaget for alt: puste, spise, drikke, sove, ha et ly. De er essensielle for overlevelse. I vår virksomhet oversettes dette til fysisk helse og velvære.

• Nivå 2: Sikkerhetsbehov. Når det grunnleggende er dekket, søker vi å føle oss trygge og beskyttet. Dette inkluderer fysisk sikkerhet, en stabil jobb, god helse, økonomiske ressurser og et forutsigbart miljø (vi liker generelt ikke kaos eller det uventede).

• Nivå 3: Sosiale behov (Tilhørighet). Vi er sosiale vesener. Vi trenger å føle at vi tilhører en gruppe, ha venner, en partner, familieforhold ... Vi søker kjærlighet og aksept.

• Nivå 4: Behov for anerkjennelse. Her begynner vi å aspirere. Vi vil ikke bare tilhøre, vi vil bli verdsatt. Vi søker andres respekt, omdømme, tillit til oss selv og anerkjennelse for våre prestasjoner.

• Nivå 5: Behov for selvrealisering. Dette er toppen av pyramiden. Det er ønsket om å bli den beste versjonen av oss selv, å utvikle vårt fulle potensial, å være kreative og å finne en hensikt med livet. Det er en ambisjon som, ifølge Maslow, aldri blir helt tilfredsstilt.