Pirâmide de Maslow (Parte 2): Como Detectar a Real Necessidade do Seu Cliente

Se ainda não o fez, recomendamos ler o primeiro artigo desta série antes de continuar com este.

No nosso artigo anterior, exploramos a Pirâmide de Maslow e vimos como as necessidades humanas, desde as mais básicas até as mais elevadas, guiam as nossas ações. Descobrimos que as pessoas não compram produtos, mas sim soluções para essas necessidades.

Vamos dar um passo além, transformando essa teoria em uma ferramenta. O objetivo: aprender a ouvir de uma forma diferente para entender qual é a necessidade real que o seu cliente quer satisfazer, mesmo que ele próprio não tenha consciência disso. Quando consegue isso, deixa de ser apenas um vendedor e torna-se alguém em quem confiar.

Antes de continuar, aqui está uma referência visual dos níveis da Pirâmide de Maslow para o caso de precisar refrescar a memória.

A Arte de Ouvir: Observe o Comportamento e as Palavras-Chave

Os seus clientes dão-lhe pistas constantemente. A chave é prestar atenção não apenas ao que eles dizem, mas também a como o dizem e ao que não dizem. Aqui estão algumas palavras-chave e comportamentos associados a cada nível da pirâmide:

• Nível 1 e 2 (Fisiologia e Segurança):

Palavras-chave: "Preocupa-me a minha saúde", "preciso de mais energia para o dia a dia", "quero prevenir problemas no futuro", "procuro algo seguro, natural", "o meu médico recomendou que eu me cuidasse mais".

Comportamento: Concentram-se nos ingredientes, nos benefícios para a saúde a longo prazo, na fiabilidade do produto e na segurança.

• Nível 3 (Social/Afiliação):

Palavras-chave: "Uma amiga recomendou-me", "vi nas redes sociais", "gostaria de me cuidar com o meu parceiro", "é para um evento especial".

Comportamento: Valorizam as opiniões de outros, as tendências e como o produto os ajudará a integrar-se ou a conectar-se melhor com os outros.

• Nível 4 e 5 (Reconhecimento e Autorrealização):

Palavras-chave: "Quero dar-me um capricho", "procuro a melhor qualidade", "quero investir em mim", "faz parte da minha rotina de autocuidado", "procuro a minha melhor versão".

Comportamento: Sentem-se atraídos pela exclusividade, pela experiência premium, pela transformação pessoal e pela forma como o produto reforça a sua autoestima e a sua identidade.

Perguntas que Revelam a Verdadeira Necessidade

A regra dos 70-30% ser-lhe-á útil. Se ouvirmos 70% do tempo e falarmos 30%, será mais fácil descobrir a necessidade do nosso cliente.

Para ir além da superfície e ver o que há por dentro, precisamos de fazer as perguntas certas. Evite as perguntas fechadas (aquelas que se respondem com "sim" ou "não") e adote as perguntas abertas.

• Em vez de perguntar: "Procura um creme hidratante?"

• Tente perguntar: "O que mais gostaria de melhorar ou mudar na sua rotina de cuidados atual?"

Aqui tem mais exemplos de perguntas abertas:

• "Conte-me um pouco sobre o seu dia a dia, o que é que lhe consome mais energia?" (Deteta necessidades de Nível 1 e 2).

• "O que é mais importante para si ao escolher um produto de cosmética?" (Dependendo da resposta, revela se a sua prioridade é a segurança, a opinião social ou a qualidade superior).

• "Se pudesse alcançar um objetivo de bem-estar nos próximos três meses, qual seria e por que é importante para si?" (Conecta com aspirações de Nível 4 e 5).

Lembre-se: Primeiro Descubra a Necessidade do Seu Cliente

Um mesmo produto pode ser interessante por vários motivos diferentes; a chave é descobrir que necessidade tem a pessoa com quem fala. Por exemplo:

• Quer oferecer um Batido: Um cliente pode procurar energia para o seu trabalho (Nível 2: Segurança no emprego), sentir-se bem para brincar com os filhos (Nível 3: Afiliação familiar) ou melhorar o seu desempenho no desporto como um desafio pessoal (Nível 5: Autorrealização). O mesmo produto, três motivações distintas!

• Quer oferecer um BBCream: Uma cliente pode querer uma base de maquilhagem para cobrir imperfeições e sentir-se mais segura (Nível 2), para ficar espetacular num casamento (Nível 3) ou como parte da sua rotina para se sentir poderosa e profissional todos os dias (Nível 4).

Segundo passo: Como Adaptar a Sua Mensagem do "O Quê" para o "Porquê"

Uma vez que tenha identificado a necessidade principal, a sua comunicação deve mudar e adaptar-se. Já não fala das características do produto, mas sim do benefício que ele oferece e que resolve essa necessidade específica. Aqui estão alguns exemplos:

• Cliente com necessidade de SEGURANÇA (Nível 2):

Mensagem antiga: "Este produto tem vitamina C e Zinco."

Mensagem adaptada: "O que lhe dará mais tranquilidade é que este produto foi formulado para reforçar as suas defesas e proteger a sua saúde a longo prazo, para que se sinta seguro e com energia durante todo o ano."

• Cliente com necessidade SOCIAL (Nível 3):

Mensagem antiga: "Esta máscara facial ilumina a pele."

Mensagem adaptada: "Vai adorar como a sua pele fica para esse evento que tem. Sentir-se-á radiante e com confiança para desfrutar e conectar-se com toda a gente."

• Cliente com necessidade de AUTORREALIZAÇÃO (Nível 5):

Mensagem antiga: "O nosso Sérum é muito completo."

Mensagem adaptada: "Esta rotina de cuidados faciais é muito mais do que isso, é um ritual de autocuidado para si. É o seu momento para investir no seu bem-estar e trazer à luz a sua melhor versão."

O Seu Objetivo para Esta Semana

Agora é a sua vez. Propomos-lhe um desafio: com os próximos 3 clientes com quem falar, concentre-se unicamente em ouvir. Antes de mencionar qualquer produto, faça duas ou três perguntas abertas e tente identificar em que nível da pirâmide se encontra a sua necessidade principal. Anote e depois adapte a sua recomendação. Ficará surpreendido com o resultado!

Conclusão

Entender as necessidades dos seus clientes transforma-o. Passa de oferecer produtos para oferecer soluções genuínas, criando relações baseadas na confiança e na empatia. Lembre-se que todos temos as mesmas necessidades, mas em cada momento da nossa vida, priorizamos umas sobre as outras. O seu trabalho é descobrir qual é a prioridade do seu cliente agora.

No próximo e último artigo da série, aplicaremos este mesmo mapa para entender, motivar e ajudar a crescer uma parte importante do seu negócio: a sua equipa.

A pirâmide divide-se em dois grandes blocos: as necessidades básicas (os três primeiros níveis) e as de crescimento ou aspiração (os dois últimos). Uma curiosidade interessante é que, quando as necessidades básicas são satisfeitas, muitas vezes esquecemo-nos de que existem. Nenhum de nós acorda a pensar: "que sorte, hoje respirei", certo? Mas quando faltam, tornam-se a nossa única prioridade.

• Nível 1: Necessidades Fisiológicas. É a base de tudo: respirar, comer, beber, dormir, ter um abrigo. São essenciais para a sobrevivência. No nosso negócio, isto traduz-se na saúde e no bem-estar físico.

• Nível 2: Necessidades de Segurança. Uma vez coberto o básico, procuramos sentir-nos seguros e protegidos. Isto inclui a segurança física, ter um emprego estável, boa saúde, recursos económicos e um ambiente previsível (geralmente não gostamos do caos ou do inesperado).

• Nível 3: Necessidades Sociais (Afiliação). Somos seres sociais. Precisamos de sentir que pertencemos a um grupo, ter amigos, um parceiro, relações familiares... Procuramos o afeto e a aceitação.

• Nível 4: Necessidades de Reconhecimento. É aqui que começamos a aspirar. Não queremos apenas pertencer, queremos ser valorizados. Procuramos o respeito dos outros, a reputação, a confiança em nós mesmos e o reconhecimento pelos nossos feitos.

• Nível 5: Necessidades de Autorrealização. É o topo da pirâmide. É o desejo de nos tornarmos a melhor versão de nós mesmos, de desenvolver todo o nosso potencial, de sermos criativos e de encontrar um propósito na vida. É uma aspiração que, segundo Maslow, nunca é totalmente satisfeita.