Pyramide de Maslow (Partie 2) : Comment Détecter le Besoin Réel de Votre Client

Si vous ne l'avez pas encore fait, nous vous recommandons de lire le premier article de cette série avant de continuer avec celui-ci.

Dans notre article précédent, nous avons exploré la Pyramide de Maslow et vu comment les besoins humains, des plus basiques aux plus élevés, guident nos actions. Nous avons découvert que les gens n'achètent pas des produits, mais des solutions à ces besoins.

Allons plus loin, transformons cette théorie en un outil. L'objectif : apprendre à écouter d'une manière différente pour comprendre le besoin réel que votre client souhaite combler, même s'il n'en a pas conscience lui-même. Lorsque vous y parvenez, vous cessez d'être seulement un vendeur et devenez quelqu'un en qui on peut avoir confiance.

Avant de continuer, voici une référence visuelle des niveaux de la Pyramide de Maslow au cas où vous auriez besoin de vous rafraîchir la mémoire.

L'Art d'Écouter : Observez le Comportement et les Mots Clés

Vos clients vous donnent constamment des indices. La clé est de prêter attention non seulement à ce qu'ils disent, mais aussi à comment ils le disent et à ce qu'ils ne disent pas. Voici quelques mots clés et comportements associés à chaque niveau de la pyramide :

• Niveaux 1 et 2 (Physiologie et Sécurité) :

Mots clés : "Je m'inquiète pour ma santé", "j'ai besoin de plus d'énergie au quotidien", "je veux prévenir les problèmes à l'avenir", "je cherche quelque chose de sûr, de naturel", "mon médecin m'a recommandé de mieux prendre soin de moi".

Comportement : Ils se concentrent sur les ingrédients, les bienfaits pour la santé à long terme, la fiabilité du produit et la sécurité.

• Niveau 3 (Social/Appartenance) :

Mots clés : "Une amie me l'a recommandé", "je l'ai vu sur les réseaux sociaux", "j'aimerais prendre soin de moi avec mon partenaire", "c'est pour un événement spécial".

Comportement : Ils valorisent les opinions des autres, les tendances et la façon dont le produit les aidera à s'intégrer ou à mieux se connecter aux autres.

• Niveaux 4 et 5 (Estime et Accomplissement de soi) :

Mots clés : "Je veux me faire plaisir", "je cherche la meilleure qualité", "je veux investir en moi", "cela fait partie de ma routine de soins personnels", "je cherche ma meilleure version".

Comportement : Ils sont attirés par l'exclusivité, l'expérience premium, la transformation personnelle et la façon dont le produit renforce leur estime de soi et leur identité.

Des Questions Qui Révèlent le Vrai Besoin

La règle du 70-30% vous sera utile. Si nous écoutons 70 % du temps et parlons 30 %, il sera plus facile de découvrir le besoin de notre client.

Pour aller au-delà de la surface et voir ce qu'il y a à l'intérieur, nous devons poser les bonnes questions. Évitez les questions fermées (celles qui se répondent par "oui" ou "non") et adoptez les questions ouvertes.

• Au lieu de demander : "Cherchez-vous une crème hydratante ?"

• Essayez de demander : "Que voudriez-vous le plus améliorer ou changer dans votre routine de soins actuelle ?"

Voici d'autres exemples de questions ouvertes :

• "Parlez-moi un peu de votre quotidien, qu'est-ce qui vous consomme le plus d'énergie ?" (Détecte les besoins de Niveaux 1 et 2).

• "Qu'est-ce qui est le plus important pour vous lorsque vous choisissez un produit cosmétique ?" (Selon la réponse, cela révèle si leur priorité est la sécurité, l'opinion sociale ou la qualité supérieure).

• "Si vous pouviez atteindre un objectif de bien-être dans les trois prochains mois, quel serait-il et pourquoi est-il important pour vous ?" (Connecte avec les aspirations de Niveaux 4 et 5).

Rappelez-vous : d'abord, découvrez le besoin de votre client

Un même produit peut être intéressant pour plusieurs raisons différentes ; la clé est de découvrir quel besoin a la personne à qui vous parlez. Par exemple :

• Vous voulez proposer un Shake : Un client peut chercher de l'énergie pour son travail (Niveau 2 : Sécurité de l'emploi), se sentir bien pour jouer avec ses enfants (Niveau 3 : Appartenance familiale) ou améliorer ses performances sportives comme un défi personnel (Niveau 5 : Accomplissement de soi). Un même produit, trois motivations distinctes !

• Vous voulez proposer une BB Crème : Une cliente peut vouloir un fond de teint pour couvrir les imperfections et se sentir plus en confiance (Niveau 2), pour être spectaculaire à un mariage (Niveau 3) ou dans le cadre de sa routine pour se sentir puissante et professionnelle chaque jour (Niveau 4).

Deuxième étape : Comment adapter votre message du "Quoi" au "Pourquoi"

Une fois que vous avez identifié le besoin principal, votre communication doit changer et s'adapter. Vous ne parlez plus des caractéristiques du produit, mais du bénéfice qu'il apporte et qui résout ce besoin spécifique. Voici quelques exemples :

• Client avec un besoin de SÉCURITÉ (Niveau 2) :

Ancien message : "Ce produit contient de la vitamine C et du zinc."

Message adapté : "Ce qui vous apportera le plus de tranquillité d'esprit, c'est que ce produit est formulé pour renforcer vos défenses et protéger votre santé à long terme, afin que vous vous sentiez en sécurité et plein d'énergie toute l'année."

• Client avec un besoin SOCIAL (Niveau 3) :

Ancien message : "Ce masque facial illumine la peau."

Message adapté : "Vous allez adorer l'effet qu'il aura sur votre peau pour cet événement. Vous vous sentirez radieuse et en confiance pour en profiter et vous connecter avec tout le monde."

• Client avec un besoin d'ACCOMPLISSEMENT DE SOI (Niveau 5) :

Ancien message : "Notre Sérum est très complet."

Message adapté : "Cette routine de soins du visage est bien plus que cela, c'est un rituel de soins personnels pour vous. C'est votre moment pour investir dans votre bien-être et faire ressortir votre meilleure version."

Votre Objectif pour cette Semaine

Maintenant, c'est à votre tour. Nous vous proposons un défi : avec les 3 prochains clients à qui vous parlerez, concentrez-vous uniquement sur l'écoute. Avant de mentionner un quelconque produit, posez deux ou trois questions ouvertes et essayez d'identifier à quel niveau de la pyramide se trouve leur besoin principal. Notez-le et adaptez ensuite votre recommandation. Vous serez surpris du résultat !

Conclusion

Comprendre les besoins de vos clients vous transforme. Vous passez d'offrir des produits à offrir des solutions authentiques, en créant des relations basées sur la confiance et l'empathie. N'oubliez pas que nous avons tous les mêmes besoins, mais à chaque moment de notre vie, nous en priorisons certains sur d'autres. Votre travail est de découvrir quelle est la priorité de votre client maintenant.

Dans le prochain et dernier article de la série, nous appliquerons cette même carte pour comprendre, motiver et aider à grandir une partie importante de votre entreprise : votre équipe.

La pyramide se divise en deux grands blocs : les besoins de base (les trois premiers niveaux) et les besoins de croissance ou d'aspiration (les deux derniers). Une curiosité intéressante est que, lorsque les besoins de base sont satisfaits, nous oublions souvent qu'ils existent. Personne ne se lève en pensant : "quelle chance, j'ai respiré aujourd'hui", n'est-ce pas ? Mais lorsqu'ils manquent, ils deviennent notre seule priorité.

• Niveau 1 : Besoins Physiologiques. C'est la base de tout : respirer, manger, boire, dormir, avoir un abri. Ils sont essentiels à la survie. Dans notre activité, cela se traduit par la santé et le bien-être physique.

• Niveau 2 : Besoins de Sécurité. Une fois les besoins de base couverts, nous cherchons à nous sentir en sécurité et protégés. Cela inclut la sécurité physique, un emploi stable, une bonne santé, des ressources économiques et un environnement prévisible (nous n'aimons généralement pas le chaos ou l'inattendu).

• Niveau 3 : Besoins Sociaux (Appartenance). Nous sommes des êtres sociaux. Nous avons besoin de sentir que nous appartenons à un groupe, d'avoir des amis, un partenaire, des relations familiales... Nous recherchons l'affection et l'acceptation.

• Niveau 4 : Besoins d'Estime. C'est ici que nous commençons à aspirer. Nous ne voulons pas seulement appartenir, nous voulons être valorisés. Nous recherchons le respect des autres, la réputation, la confiance en nous-mêmes et la reconnaissance de nos réalisations.

• Niveau 5 : Besoins d'Accomplissement de soi. C'est le sommet de la pyramide. C'est le désir de devenir la meilleure version de nous-mêmes, de développer tout notre potentiel, d'être créatifs et de trouver un sens à notre vie. C'est une aspiration qui, selon Maslow, n'est jamais complètement satisfaite.